“Herinnering als service: kleine moeite, groot gebaar”
donderdag 1 september 2011
Maarten Cloosterman is drieënhalf jaar geleden met zijn bedrijf EasyNose begonnen. Uitgangspunt: Ziekenhuizen meer klantgericht te maken, door de patiënt het gevoel te geven dat hij/zij belangrijk is! “Ziekenhuisdirecties realiseren zich door de marktwerking dat een goede dienstverlening steeds belangrijker wordt waarmee ze zich kunnen onderscheiden . Dat zorgt ervoor dat patiënten blijven komen. Een patiënt voelt zich teveel een nummer in plaats van mens”.
Volgens Cloosterman kun je dit positief beïnvloeden. Hiervoor heeft Easynose verschillende serviceconcepten ontwikkeld. Het eerste product is een herinneringservice waarmee je de patiënt kunt laten weten dat hij/zij een afspraak heeft in het ziekenhuis. Het is een kleine moeite, maar het levert de poliklinieken 40% -50% reductie op de zogenoemde No-show en daarmee veel geld.
Het Waterland ziekenhuis in Purmerend werkt inmiddels al met een aantal onderdelen van het concept van Easy Nose. Zo krijgt iedere patiënt bij aanvang in het ziekenhuis een welkomstpakket en is er op elke kamer een gastenboek aanwezig waarin de patiënt zijn mening kan geven over het verblijf in het ziekenhuis.
Klant is koning
Cloosterman: “Het is belangrijk dat de patiënt als klant wordt gezien. Want bij de gratie van de patiënt bestaan ziekenhuizen en niet andersom. Klantvriendelijkheid is essentieel. Een verpleegkundige die ’s ochtends bij je bed vraagt of je lekker hebt geslapen en of het kussen is bevallen. Ook hiervoor hebben wij een “KussenMenu” ontwikkelt ,als ziekenhuis kun je je met dit soort kleine dingen onderscheiden. Het “Gastenboek” geeft de hoofdverpleegkundige inzicht in wat er leeft en speelt op de afdeling en kan op basis hiervan verbeteringen doorvoeren waar nodig. Heel eenvoudig.”
Easy Nose’ paradepaardje
De herinneringservice, “Easy Remind Service”, is een effectief middel. Twee jaar geleden is het VU medisch centrum begonnen met afspraakbevestigingen per brief. Het aantal no-shows op de poliklinieken (patiënten die niet komen opdagen) is hierdoor met 40 procent gedaald. Bij het Kennemer Gasthuis is het zelfs met 50% gereduceerd. Inmiddels zijn we ook met Sms en e-mail actief in ziekenhuizen, vaak in combinatie met de brief .
Cloosterman: “Patiënten waarderen het enorm om een persoonlijke brief van de arts te krijgen. Het ziekenhuis laat zo blijken dat hij/zij belangrijk is.” Tevens zorgt het ervoor dat de patiënt beter geïnformeerd is op het polibezoek. Cloosterman; “Deze vorm van service past geheel binnen de nieuwe ontwikkeling van PatiëntEmpowerment”.
Kortere wachttijden
De poliklinische afdelingen van het VU medisch centrum kenden in 2007 nog een totale no-show van ruim 13.000 in 2008 was dit iets minder dan 10.000. De reductie van de no-show heeft ervoor gezorgd dat logistieke processen,kwaliteit en service op poli’s zijn verbeterd en wachttijden zijn verminderd en patiënten beter geïnformeerd aldus Cloosterman. Ook zorgt de persoonlijke herinneringsbrief van de arts ervoor dat er al een relatie is opgebouwd tussen arts en patiënt.
Marktwerking
Cloosterman: “Mensen gingen vroeger naar het dichtstbijzijnde Ziekenhuis. Tegenwoordig ligt dat anders: men kijkt op internet waar ze het beste voor een bepaalde behandeling naartoe kunnen gaan of waar de wachtlijsten het kortst zijn.
In de retailbranche spelen ze daar al veel langer goed op in met de gedachte: als een klant eenmaal voor mij kiest, dan wil ik dat hij bij mij blijft. Door de marktwerking in de zorg, zijn ook ziekenhuizen zich hier nu steeds meer van bewust.”
Meer informatie
