MysteryPatient

Omschrijving

In de zorgsector wordt service steeds meer een onderscheidende factor. Door MysteryPatients in te zetten, wordt getoetst hoe patiënten worden bejegend en behandeld door medewerkers. Vervolgens wordt er gekeken naar mogelijke verbeterpunten.  

Waarom is het een innovatie?

In ziekenhuizen en zorginstellingen werd tot voor kort niet of nauwelijks met service standaarden gewerkt. Met de introductie van MysteryPatient komt daar verandering in. Die cultuuromslag en verandering van denken binnen de zorgsector is baanbrekend.  

Aanpak

De MysteryPatient doorloopt het gebruikelijke proces van het maken van een afspraak, het inschrijven als reguliere patiënt en het bezoek aan de specialist. Tijdens dit proces doet hij zich voor als een normale patiënt. Tijdens de verschillende contactmomenten beoordeelt hij of zij objectief de servicecriteria en –normen. De verslaglegging van de bezoeken vindt vervolgens plaats in een op maat gemaakte online database. Hier kunnen opdrachtgevers de resultaten inzien en vergelijken met de resultaten van andere zorginstellingen. 

Resultaten

MysteryPatient zorgt voor de introductie en de bewustwording van service bij de medewerkers. Het bewustwordingsproces heeft een betere dienstverlening aan de patiënt tot gevolg. Daarnaast kan de aandacht voor service worden beschouwd als een positioneringsvoordeel ten opzichte van andere instellingen.