Helder inzicht en goede communicatie over het werkelijke zorgproces met IntraPhone geven forse besparingen en kwaliteitswinst.

Omschrijving

Door de integratie van zorgcommunicatie, registratie en documentatie ontstaan veel nieuwe mogelijkheden voor zorg. Helder zicht en goede communicatie stellen de zorgverlener en de client centraal, waardoor iedereen het werk beter en doelgerichter kan uitvoeren.
Zowel financiën, efficiëntie en kwaliteit van dienstverlening en werk zijn snel en eenvoudig te verbeteren met deze Zweeds-Nederlandse innovatie. De besparingen zijn vaak aanzienlijk: in de VVT tussen de 10% en 20% en in de huishoudelijke zorg meestal meer dan €100.000 per jaar.
Cliënten en zorgverleners geven via gewone telefoons en internet helder aan welke zorg er wordt geleverd, waarbij eventuele vragen en bijzonderheden worden toegelicht via een even eenvoudig als effectief spraakberichten systeem.
Via een uitgebreide internet applicatie wordt een duidelijk en real-time inzicht gegeven van de werkelijk geleverde zorg en eventuele bijzonderheden. Zo wordt de zorg goed bestuurbaar en helder inzichtelijk en worden medewerkers en cliënten empowered.

Waarom is het een innovatie?

Het huidige principe: "Planning+mutatie = Registratie" vereenvoudigt de administratie, maar geeft geen helder beeld van de werkelijk geleverde zorg en eventuele issues…
IntraPhone doet dit wel middels het principe: Communicatie=Registratie" waarbij de zorgcommunicatie, die nu veelal via de onzichtbaar telefoon gebeurt, direct vastgelegd wordt in combinatie met de tijd en activiteitregistratie.
De praktijk laat zien dat een compleet en transparant beeld eenvoudig en snel gerealiseerd wordt door drie zaken digitaal te regelen:
1) bewijskrachtige registratie van tijd- en locatie;
2) registratie van werkelijk uitgevoerde activiteiten, zonder vooringevulde lijsten;
3) zorgcommunicatie: de communicatie en registratie van bijzonderheden over de zorg.

Zorgcommunicatie en een geïntegreerde oplossing van de drie componenten zijn echt nieuwe innovaties. 90% van de huidige zorgcommunicatie gaat via de telefoon en direct contact. Problemen hierbij zijn:
• dat de communicatie tijd- en plaatsgebonden is,
• dat deze niet inzichtelijk geregistreerd wordt,
• dat zij vaak slecht opgevolgd wordt
• dat de communicatie zich buiten het zicht van de organisatie afspeelt.

Het lukt niet goed om zorgcommunicatie via digitaal schrift te doen. De subtiliteiten en emotionele aspecten van de zorg worden dan onvoldoende gecommuniceerd en schrijven en lezen van zorgberichten blijkt te lastig en tijdrovend. Wat in de praktijk wel goed blijkt te werken is het digitaal vastleggen en uitwisselen van spraakberichten. Deze leggen de communicatie direct vast, worden in de regel kort en effectief geformuleerd en het voor dossiers relevante deel wordt later uitgeschreven. De meeste zorgcommunicatie is eenmalig en hoeft niet uitgeschreven te worden.
IntraPhone is het eerste en tot nu toe enige dergelijke systeem. De kosten zijn gering en het is bij Thuiszorg Zuidwest Friesland bij 1000 zorgverleners al vanaf 2008 succesvol in gebruik.

Aanpak

De auto-industrie en vele dienstverleners daarbuiten laten al jaren zien dat efficiency en kwaliteit vallen of staan bij een helder inzichtelijk en bestuurbaar productieproces. Zij gebruiken principes als PDCA (Plan-Do-Check-Act), continue verbetering (Kaizen), lean production en ‘The Toyota Way’. De kern van de zaak is dat efficiency en kwaliteit ontstaan door productiemedewerkers het werk in één keer goed te laten doen. Door hun werk helder en eenvoudig in beeld te brengen en direct te ondersteunen, worden de processen steeds verder geoptimaliseerd.

Vertaald naar de zorg betekent dit dat het zorgproductieproces direct en helder in beeld gebracht en ondersteund moet worden. Vele Zweedse en een Nederlandse zorginstelling hebben hier via IntraPhone al positieve ervaringen mee: een transparant en bestuurbaar zorgproces verbetert de interne bedrijfsvoering fors, en doet de kwaliteit en de financiële resultaten sterk toenemen.

IntraPhone kan snel worden geïmplementeerd en uitgerold. Investeringen in hardware, software of infrastructuur zijn niet nodig.
Na de initiële gesprekken zijn de beslissers en hoofdbetrokkenen op de hoogte wat de voor hen belangrijke eigenschappen en te behalen resultaten van IntraPhone zijn. Vaak wordt op 2 A4tjes een business case opgesteld met de beproefde A3 thinking methode van Toyota.
Vervolgens wordt een pilotproject gedaan met een of enkele teams, waarmee de inrichting en het gebruik van de applicatie verder worden geoptimaliseerd en aangepast.
Als deze kleinschalige implementatie succesvol is, meestal na 2-3 maanden, kan de brede implementatie van start, waarbij per week ca 200 medewerkers het systeem in ca 15 minuten leren gebruiken en er dan direct hun zorg mee gaan registreren en communiceren.

Resultaten

Aanmerkelijk lagere kosten en beter kwaliteit door procesoptimalisatie met transparant zorgproces…
Onder andere uit het onderzoek ‘Trouw aan de belofte’ van Gupta blijkt dat de Nederlandse zorg 20% efficiënter kan door procesoptimalisatie. Hierbij is het wel zo handig als het primaire proces direct transparant en bestuurbaar is, zodat alle processen optimaal kunnen worden afgestemd op cliënt en zorgverlener. Op deze manier doet de zorg in één keer wat het moet doen en treedt er geen verspilling op. Pas als het zorgproces proces helder is, kunnen de ondersteunende processen optimaal functioneren.

Omdat het zorgproces dynamisch is, moeten informatie en communicatie ook direct en dynamisch zijn. Directe communicatie geeft ook directe besturing. In de praktijk betekent dit, dat de zorgverlener stuurt en de organisatie ondersteunt en waar nodig bijstuurt.
Het ontbreken van dynamische transparantie bij het zorgproces is naar onze mening de belangrijkste reden voor de tot nu toe negatieve resultaten van schaalvergroting. Kleinschalige zorg is in de regel goedkoper en beter, omdat men daar het men het zorgproces wel direct ziet en beïnvloedt.

Bij een transparant zorgproces wordt het eenvoudig de juiste zorg te leveren, declarabiliteit en productiviteit te optimaliseren en overhead te reduceren. Business cases laten zien dat winst geboekt wordt op vele vlakken zoals verzuim, planning, registratie, rapportage, communicatie, administratie, management, incidenten, tevredenheid, productiviteit, aansluiting zorgvraag-indicatie-levering en resultaten bij financiers.

Bij een zorgorganisatie met 1000 medewerkers is de totale netto businesscase per jaar vaak boven de € 1.000.000 voor de VVT en boven de € 100.000 voor de huishoudelijke zorg. Met goed verzuimmanagement is meestal nog eens ruime aanvullende besparing te realiseren.
Innovaties en veranderingen sneller invoeren en terugverdienen…
Met goede registratie en communicatie worden de voordelen en de verbeterpunten van veranderingen snel duidelijk. Hierdoor wordt de impact van veranderingen en innovaties positiever, versnelt de ROI en neemt het financiële resultaat toe.
Risico’s verminderen doordat het interne bedrijfsproces helder wordt en de verantwoording naar buiten sterk onderbouwd is.
Risico’s en kosten van het invoeren van IntraPhone zijn laag. Zonder investeringen te doen is het systeem voor weinig geld op kleine schaal uit te proberen.
Heldere vraag cliënt en mening zorgverlener bieden betere zorgkwaliteit
Als het zorgproces transparant is en de zorgcommunicatie vastgelegd wordt, dan zijn ook de inzichten van de zorgverleners en de vraag van de cliënt helder. Ondersteunende medewerkers gaan als vanzelf zorgverleners en cliënten direct ondersteunen waar nodig. Hoogwaardige cliëntgerichte zorg volgt zo automatisch op transparantie van het zorgproces.
Andere effecten van transparantie en directe sturing van het zorgproces zijn:
• Duidelijk wordt waar te veel, te weinig of verkeerde zorg wordt geleverd.
• Samenwerking met indicatiestellers verbetert als zij direct dossiers van cliënten kunnen volgen en de indicaties waar nodig aanpassen. In Zweden werkt dit al goed.
• Zorgverleners krijgen meer vertrouwen en sturing als gevolg van de bewijskrachtige registratie en communicatie. Als duidelijk gemaakt kan worden welke zorg waarom verleend wordt, kunnen zorgverleners beter inspringen op de dynamiek, zoals cliënten die even wat meer of wat minder zorg nodig hebben.
• Levering verloopt beter op tijd, volgens afspraak en meer door vertrouwde gezichten.
• Het functioneren van medewerkers kan verbeterd worden, doordat afspraken continu toetsbaar worden en er direct over gecommuniceerd kan worden.
• Het informeren, betrekken en samenwerken met mantelzorg en familie kan eenvoudig worden gedaan vanuit de al vastgelegde gegevens.
• De Plan-Do-Act-Check cirkel gaat een stuk beter werken, doordat de Planning wordt gevoed door een evaluatie (Act), die gebaseerd is op realistische metingen (Check) van de geleverde zorg (Do). Zo wordt helder wat vaak onduidelijk blijft: welke acties op dit moment nodig zijn.
• Co-supplier samenwerkingsrelaties met financiers worden mogelijk, naast de huidige verkoop-inkoop relaties. De industrie laat zien dat dit de continuïteit, efficiency en kwaliteit verbetert.
• Een gezonde basis voor de noodzakelijke maatschappelijke keuzes rond zorg, kwaliteit en financiën, zonder dat dit ten koste hoeft te gaan van zorgleveranciers, zorgverleners en niet geheel onbelangrijk … de cliënten.

Geleerde lessen

1) Zorgmanagers en directie vinden het directe inzicht en communicatie van het zorgproces via IntraPhone het Ei van Columbus.
2) Klaar is klaar en de lijnen worden lekker kort vinden zorgverleners. Zij zijn er nu zeker van dat eventuele opvolgacties goed opgepakt worden.
3) De spraakberichten betrekken en activeren de cliënten bij de zorg, waardoor de genezing en kwaliteit van leven verbeteren. Indirect worden ook de mantelzorg en naasten meer betrokken, waardoor hun rol toeneemt en allen een veilig gevoel krijgen. Zeker bij cliënten die de regie niet geheel meer in handen hebben wordt dit zeer gewaardeerd.
4) Klein starten en klein naar succes werken voordat breed wordt geïmplementeerd is een goede werkwijze.
5) Goed communiceren met zorgverleners en gebruikers is niet alleen belangrijk bij de uitrol en maar ook daarna, omdat er veel verandert in de zorg.

Documenten

• Algemene brochure
• Business case a3 Huishoudelijke zorg
• Kosten en baten VVT - Thuiszorg het Noorden
• Verzuim snel onder de 4%
• Persbericht gebruik IntraPhone Thuiszorg Zuidwest Friesland
• Transparant zorg proces basis voor efficiency en kwalieit