Triagesoftware bij huisarts: tijd vrij voor meer patiënten, meer werkplezier

Digitale technologie en met name kunstmatige intelligentie (AI) levert een belangrijke bijdrage aan de digitale transformatie in de zorg. Zo komen patiënten die contact met hun huisarts zoeken, niet vanzelfsprekend meer eerst bij de assistent terecht. De triage, de indeling naar hoe urgent een klacht van een patiënt is, kan tegenwoordig ook door software worden uitgevoerd. De huisartspraktijk van Lonneke Reedijk heeft daarmee inmiddels ruime ervaring opgedaan, vertelt ze aan Zorg voor innoveren. 

Huisarts Lonneke Reedijk had in 2021 een duopraktijk in Roosendaal toen ze besloot in haar eentje verder te gaan. Haar assistentes wilden graag met haar mee, maar zij wilden wel kritisch kijken naar hoe hun werk leuker en aantrekkelijker zou kunnen. ’Wij zijn daarom triagesoftware gaan gebruiken,’ zegt Lonneke trots. ‘Als eerste praktijk in Nederland. We zijn daardoor nu de partij met de meeste ervaring. We hebben de hele ontwikkeling meegemaakt en kennen daardoor alle voors en tegens.’ 

Over de streep getrokken

Lonneke’s assistenten speelden een grote rol in de beslissing om triagesoftware in de praktijk in te zetten. ‘Mijn assistenten wilden graag bij mij blijven, toen ik alleen een praktijk opzette. Maar ze vroegen wel om hun werkzaamheden eens te bekijken.’ Ze bleken zo’n 5 uur per werkdag aan de telefoon te zitten. Dat is erg veel, terwijl er verwacht wordt dat je altijd scherp bent. Bovendien zijn ze als doktersassistenten goed opgeleid en hebben veel meer potentie.’ 

Via haar contacten bij Huisartsen van Nederland kwam Lonneke in aanraking met een ICT-er die voor de triagetool op zoek was naar een praktijk om een pilot te doen. ‘Ik dacht dat mijn patiënten daar niet op zaten te wachten,’ geeft Lonneke toe. ‘Mijn moeder vindt alles wat digitaal is verschrikkelijk, dat was eigenlijk mijn referentiekader. Ik ging ervanuit dat vooral de oudere patiënten het liefst iemand aan de lijn hebben. Uiteindelijk hadden mijn assistenten wel vertrouwen in de tool. Zij hebben me over de streep getrokken.’ 

Bewezen software

De praktijk van Lonneke gebruikt de Klinik software voor de online triage. Die maakt het proces efficiënter, sneller en helpt nauwkeuriger klinische beslissingen te nemen. De software is oorspronkelijk ontwikkeld in Finland maar draait al langer met succes in Engeland. Daar is ook onderzoek naar de betrouwbaarheid gedaan. Die kwam uit op 97%; beter dan wat een mens presteert. Dat is op zich niet verwonderlijk: een machine heeft geen last van vermoeidheid op het eind van de dag, zal nooit afgeleid zijn en niet anders reageren op een “lastige patiënt” dan op een andere. De software is aangepast naar de richtlijnen van het Nederlands Huisartsen Genootschap en is beschikbaar in Nederlands en Engels. ‘In mijn rol van bestuursvoorzitter en Chief Medical Information Officer van de Zorggroep West-Brabant ben ik actief bezig om dit systeem ook voor andere praktijken beschikbaar te maken en te zorgen dat iedereen op de hoogte is van de voors en tegens,’ voegt Lonneke toe 

Hoe werkt het programma?

Patiënten vullen via de tool op de site van de huisarts hun klachten in, zowel in tekst als door te klikken op afbeeldingen. Dan gaat de triagetool werken; op basis van de verzamelde informatie stelt de tool een reeks relevante vragen aan de patiënt. Die worden steeds specifieker; de software pikt ernstige klachten er direct uit. Als iemand bijvoorbeeld aangeeft pijn op de borst te hebben, dan houdt het systeem rekening met een potentieel hartinfarct en geeft de patiënt direct de opdracht de huisarts of 112 te bellen. Klinik blokkeert dan en je kunt ook niet meer verder, al blijft het de verantwoording van de patient om contact met de arts op te nemen. 

Het systeem komt met mogelijke diagnoses en beoordeelt de urgentie, allemaal zichtbaar in een dashboard. ‘De assistent ziet direct wat een urgente vraag is, en wat een normale zorgvraag is,’ licht Lonneke toe. ‘De regie over de hele triage ligt bij de assistent; wat die normaal aan de telefoon doet. Daar zit de tijdwinst.’ 

Koudwatervrees en valkuilen

Haar koudwatervrees zag Lonneke ook bij haar collega’s. ‘Maar eigenlijk is dat ook onderschatting van je patiënten,’ bekent ze. ‘Ouderen vinden deze automatisering van patiëntencontact juist fijn. We zijn rustig aan opgestart. Hebben onze patiënten de eerste maand meegenomen in het hele proces. De site uitgelegd en ze meegenomen in het invullen van de vragen. We hebben duidelijk gemaakt dat je 24 uur per dag je zorgvraag kunt insturen. En dat alles wat je voor 15.00 uur instuurt, diezelfde dag wordt bekeken en beantwoord. Daar hebben we best wat tijd gestopt. Maar na verloop van tijd bleek dat mensen die het systeem eenmaal gebruikten, dat ook bleven doen.’ 

Het systeem met de triagesoftware liep lekker. En vervolgens liep de praktijk van Lonneke bijna ongemerkt een valkuil in. ‘Mijn ICT-er zei op een gegeven moment dat het wel de bedoeling was om de telefonische bereikbaarheid af te bouwen. Implementeren van het één moet immers samen gaan met het afschalen van iets anders. Want het was immers begonnen om het verminderen van de werkdruk. We hadden die bereikbaarheid naast de triagetool op de oude voet voortgezet. Want ik vreesde voor wat de patiënten zouden vinden van het verminderen van telefonische bereikbaarheid. Voor niets, want na een tijdige aankondiging bleek het geen enkel probleem op te leveren.’ 

Implementeren van het één moet samen gaan met het afschalen van iets anders 

Er werden zelfs veel voordelen ervaren. Een 94-jarige patiënt verklaarde dat ze het zo fijn vond zeker te weten dat haar bericht door de huisarts wordt gelezen. En dat het zoveel rust gaf om niet meer te hoeven bellen. Daarnaast bleek het ook voor jongere mensen een voordeel; die zijn gewend veel digitaal te communiceren. En het systeem is een voordeel voor patiënten die overdag werken. Zij staan niet meer eindeloos in de wacht om een dokter te spreken en hoeven ‘s middags niet meer terug te bellen.

‘Natuurlijk zijn er mensen die geen smartphone of computer hebben,’ merkt Lonneke op. ‘Die patiënten kunnen altijd nog tussen 8 en 12 uur bellen, dus we zijn nog steeds telefonisch bereikbaar. En altijd voor spoedgevallen, natuurlijk.’ 

Meer spreektijd, meer patiënten, meer werkplezier

Doordat de triagetool voor de assistenten veel werk aan de telefoon wegneemt, hebben zij tijd voor andere taken, die normaal de huisarts doet. En zo krijgt Lonneke meer tijd voor patiënten. ‘Ik had normaal elke 10 minuten een patiënt,’ vertelt ze. Nu heb ik standaard 15 tot 20 minuten per patiënt. Ik zie wel iets minder patiënten, maar de patiënten die niet bij mij komen, gaan nu allemaal naar de assistentes. Uiteindelijk is de praktijd met zo’n 300 patiënten gegroeid.’ 

De assistenten nemen taken van Lonneke over. Niet alleen kleine handelingen als een oor uitspuiten; ook anticonceptiegesprekken, kleine ingrepen en vele andere taken. Een aantal assistenten hebben bijna de opleiding tot praktijkondersteuner huisarts afgerond. ‘Ik vind het belangrijk dat een assistent de vrijheid heeft om zichzelf te ontwikkelen,’ verklaart Lonneke. ‘Een afwisselender takenpakket en de mogelijkheid voor persoonlijke groei vergroot hun werkplezier. Eén assistent heeft bijvoorbeeld de praktijk verlaten omdat ze verpleegkundige wilde worden. Dat hebben we maximaal gestimuleerd. Ik merk intussen dat onze praktijk aantrekkelijk is voor assistenten omdat wij hen die kansen bieden, dankzij het gebruik van de triagetool.’ 

Adviezen voor andere praktijken

Vertrouwen op techniek in een eerste contact met je patiënten is een flinke stap. Dat moet je goed voorbereiden en je moet zaken durven los te laten; daar weet Lonneke alles van. Ze wil haar ervaringen graag als raad meegeven aan andere praktijken die een gelijke keuze overwegen. ‘Soms doe je dingen al 10 jaar op dezelfde manier omdat het goed werkt. Waarom zou ik het veranderen? Maar veranderen is slim, dan ben je toekomstbestendiger. Want ontwikkelingen gaan razendsnel.’

Lonneke benadrukt het belang van goed overleg met de assistenten. Die noemt ze de spil van haar praktijk. ‘Ga in gesprek met de assistenten. Ik ken een praktijk die na twee maanden is gestopt met triagesoftware. Die was onvoldoende voorbereid en het systeem kwam bovenop hun toch al drukke werkzaamheden. Dan werkt het natuurlijk niet. Maar ook als je al het voorwerk goed doet, duurt een half jaar tot een jaar voordat je helemaal lekker draait; neem die tijd dan ook!’ 

Een andere tip is om triagesoftware goed aan te laten sluiten op het huisartsinformatiesysteem. Bij veel praktijken draaien systemen die eigenlijk verouderd en langzaam zijn. ‘Daarom stappen wij over naar HealthConnected,’ zegt Lonneke. ‘Dat is een nieuw systeem, ondersteund door enthousiaste mensen. Geen copy-paste meer nodig, niet meer moeten werken op twee schermen.’

Verder raadt Lonneke praktijken die denken aan implementeren van triagesoftware aan om contact op te nemen met Huisartsen van Nederland. ‘Ik ben daarin een referentie, dus ze mogen mij ook altijd bellen,’ nodigt ze vrolijk uit. ‘Of bij ons langskomen!’